Eniten ärsyttää huono asiakaspalvelu

Työurani aikana olen ollut vuosikausia suorassa asiakaspalvelutyössä. Itselleni on ainakin ollut aina aivan päivänselvää, että asiakas ja hyvä palvelu ovat ihan ykkösjuttuja. Ainakin silloin kun työskentelet asiakkaiden tai ylinpäänsä muiden ihmisten kanssa. Olen aina pitänyt asiakaspalvelusta ja saanut aina palautetta siitä, että se on  yksi vahvuuksistani. Jossain vaiheessa yritettiin urapolkuuni esimiesteni taholta jopa vaikuttaa. ”Olet niin hyvä asiakkaiden kanssa, että ei me haluta, että haet muualle”. Niin, vaikka asiakaspalvelu ja ihmisten kanssa höpöttely onkin kivaa, sataa asiakaspalveluammateissa työskenteleville myös paljon kuraa niskaan. Tavoitteet ovat korkeat ja aina pitäisi jaksaa olla iloinen.

Oma asenteeni asiakaspalvelutyössä aina ollut, että palvelen jokaista asiakasta yhtä hyvin. Ei aina voi olla paras päivä, mutta aspatyön ”haaste” onkin se, ettei sen saa antaa vaikuttaa työhösi. ”Olen töissä vain tämmöisessä kiireisessä ketjuliikkeessä, ei minun tarvitse palvella”.  Kaikkien, jotka työskentelevät edes välillisesti ihmisten tai asiakkaiden kanssa, tulisi osata palvella tai edes ne sosialisoinnin perusjutut. Näin ainakin ajattelen itse. Piste. Huono asiakaspalvelu on yksi niistä asioista, joka saa ainakin minut asiakkaana melko nopeasti antamaan palautetta.

Silti, mielestäni tulisi kaikkien työskennellä edes joskus asiakaspalvelussa. Ainakin itselleni on aspakokemus opettanut paljon kärsivällisyyttä ja yleisesti sitä, miten muita ihmisiä kohdellaan. Jollekulle, joka on koko elämänsä laatinut taulukoita tai laskenut todennäköisyyksiä, voi tietynlainen kommunikaatio olla aivan vieras asia. Enkä nyt halua yleistää, mutta on aivan totta, etteivät sosiaalinen äly ja palvelualttius todellakaan ole mitään itsestäänselvyyksiä kaikille. Valitettavasti. Toki kaikilla ihmisillä on omat vahvuudet ja heikkoudet, mutta niiden kehittäminen tai hiominen on aina mahdollista. Kuten myös se, että hakeutuu ammattiin, joka soveltuu juuri omalle luonteelleen. Olit sitten bussikuski, kaupan kassa, tarjoilija tai lääkäri, olet asiakaspalvelutyössä. Jos asiakaspalvelu tai peruskäytöstavat tuntuvat täysin ylitsepääsemättömiltä seikoilta, on oman näkemykseni mukaan syytä alkaa miettiä vaihtoehtoista urapolkua. Ei kaikkien ole pakko osata olla asiakaspalvelija tai kommunikoida muiden kanssa, mutta jos olet hakeutunut ammattiin, jossa se on oleellista, tulisi kyllä myös toimia sen mukaan. Näkisin kuitenkin niin, että yritys, joka ei nykypäivänä panosta palvelun laatuun tai selkeään kommunikaation asiakkaiden tai sidosryhmien kanssa, ei ole täydellisiä edellytyksiä menestykseen. Tiedättekö kun semmoiset ”Siellä liikkeessä x on kyllä niin tympeä palvelu”-jutut lähtevät melko nopsaa vauhtia leviämään, varsinkin nykyään, koska some.

Jos minä olisin päättävässä tai edes vaikuttavassa asemassa esimerkiksi kuluttaja-asiakaspalvelua tekevässä yrityksessä, vaikuttaisin ainakin seuraaviin asioihin:

 

a) Työpaikalla on hyvä fiilis. Näin työntekijät ovat motivoituneet yrityksen palvelemiseen. Tämä nyt yleisesti vaikuttaa kaikkeen.

b) Palvelun merkitys on selvillä. Miksi me panostamme palveluun? Se asiakasrajapinnan työntekijä on nimittäin juuri ne ”yrityksen kasvot”, jotka ovat osassa muotoilemassa asiakkaalle mielikuvaa yrityksestä. Onko se kielteinen vai myönteinen? Kun palvelu on standardi ”me yksinkertaisesti toimimme tämän mukaan”, ei siitä ole niin helppo lipsuakaan. Tämä on ehkä hyvä tuoda ilmi jo työnhakuilmoituksessa, mikäli asia on erityisessä fokuksessa.

c) Kannustaminen. Ja motivointi, sanoisinko silti, että tuo ykköskohdan hyvä fiilis työpaikalla on tämän kaiken lähtökohta. Se, että halu tehdä hyvää työtä lähtee työntekijästä itsestään, ei esimiehen painostuksesta.

d) Selkeät palvelustandardit ja tavoitteet. Tarjotaanko jokaiselle jotain täydentävää lisäpalvelua tai -tuotetta? Tuleeko jokaista asiakasta palvella vai ohjataanko asiakas toimimaan ominpäin? Mikä on tavoite ja toimintatapa?

Eniten kuitenkin ärsyttää..

 

Bussikuskit, jotka eivät tervehdi tai edes katso päin. Vaikka tervehtisit heitä. Haloo, oletko kenties sokea / kuuro / sosiaalisesti rajoittunut? Vai olenko minä itse kenties vain näkymätön?

Kassat, jotka (eivät ehkä myöskään tervehdi), mutta höpöttelevät ihan muille ihmisille tai työkavereille omista suhdekiemuroistaan samalla kun oma palvelutilanteeni on kesken. Vaikka tervehtisin, ei välttämättä tervehditä takaisin, vaan jatketaan juttua työkaverin kanssa. Okei, sori kun tulin häiritsemään..

Kun asioit jossain pienessä kivijalkamyymälässä, eikä sinua huomioida millään tapaa, vaikka olisit ainoa asiakas. Pahin on jos myyjä vaikka vilkaisee ja selvästi huomaa sinut, muttei tee elettäkään edes tervehtiäkseen. Taidanpa tästä nyt sitten kadota paikalta samantien..

Palvelutilanteet, joissa sinulle tulee asiakkaana joko nolo tai tyhmä olo. Pahinta on jos sinulle tulee olo, että sinua tarkkaillaan tai aliarvioidaan. Niitäkin yrittäjiä löytyy, jotka pitävät kaikkia vähintään varkaina (tai ”ei palvelua ansaitsevina”), jotka eivät astele myymälään vähintään turkis päällä ja merkkilaukku olalla. ”Ei tuo kuitenkaan osta mitään, joten miksi vaivautua”. Olettaminen on ehkä pahin virhe ikinä!! Rönttövaatteisiin sonnustautuneella voi omankin kokemukseni perusteella olla milli tilillä ja vastaavasti sillä merkkilaukkuleidillä lainat rästissä ja luottokortit tapissaan. Ulkoinen habitus ei siis kerro mitään siitä, minkä tasoisen palvelun asiakas ansaitsee. Tämän pitäisi olla ehkä se sääntö numero yksi!

En haluaisi olla nipottava asiakas, joka vaatii sitä palvelua, mutta kyllä, mielestäni kaikilla asiakaspalvelualoilla pitäisi käydä edes jotkut palvelun perussäännöt läpi. Kuvittelisi, ettei yhdelläkään yrityksellä nykypäivänä ole yksinkertaisesti varaa huonon asiakaspalvelun tuomaan maineeseen. Tiedättekö ne varsin yksinkertaiset asiat: 1) Tervehdi 2) Katso silmiin ja hymyile ehkä. Haloo! Pieniä juttuja, joilla ei häviä kertakaikkiaan mitään. Ja nimenomaan niitä todella pieniä asioita, joilla voi saada asiakkaalle joko todella hyvän tai todella paskan fiiliksen. Parhaimmillaan pelastaa jonkun päivän. Asioita, joita pitäisi noudattaa muita ihmisiä kohtaan aina, olit sitten töissä tai et.

Oma mottoni asiakaspalvelijana: Tehdä jokaiselle asiakkaalle kiva fiilis ja tunne siitä, että hän on tärkeä, huolimatta siitä mikä asioinnin taso tai ulkonäkö on. Kaikkien tulisi ansaita tulla kohdelluiksi hyvin.

Samaa mieltä? Risooko huono asiakaspalvelu teitä?

 

Kuvat Jutta

8 Replies to “Eniten ärsyttää huono asiakaspalvelu”

  1. Just näin! Mulla on lähimenneisyydestä kokemus klassikkotilanteesta nimeltä nainen autokaupassa. Eräässä merkkiliikkeessä oli kiva biili – myyjä ei niinkään. Eniten ärsytti olettamus, että en tiedä autoista mitään ja että hän muka voisi myydä mulle auton jäätävään ylihintaan (ja antaa vanhasta hyväkuntoisesta autostani olemattoman hyvityksen). Pidin pääni ja sain tingattua hinnan haluamakseni. Kun menin tekemään kaupasta papereita, oli hän kysymättä multa tehnyt mulle rahoituspaperit valmiiksi. Tokaisin kylmän viileästi että ”maksan muuten käteisellä – tarvitsen ainoastaan tilinumeron”. Kaverin ilme oli näkemisen arvoinen. Ei sitten edes käynyt mielessä, että tällaisella ”tytönhupakolla” voisi olla rahaa ostaa auto ilman lainaa… onneksi nykyään tuossa samaisessa liikkeessä on parempi meininki – ovat jopa palkanneet naisen myyjäksi 🙂

    Oon myös sitä mieltä, että jokaisen pitäisi päästä kokeilemaan asiakaspalvelutyötä. Ehkä joidenkin ”asiakaspalvelijoiden painajaisten” käytös voisi sen myötä olla hivenen asiallisempaa 😀

    1. Hahah, eikä! Varmaan juuri vastaavanlaisissa tilanteissa helposti tekee johtopäätöksiä ulkonäön tai sukupuolen perusteella, varmaan omalla kohdallani olisi käynyt samat. Tosin, kiva kuulla että meno on siellä parantunut!! 😀 Ja ehdottomasti, asiakaspalvelu kyllä opettaa paljon ja varsinkin juuri siltä kantilta, että miten itse käyttäytyy asiakkaana, vaikka nyt joku sattuisikin rassaamaan, niin täytyy olla asiallinen. Sitä en itse jaksa yhtään, että viha usein puretaan asiakaspalvelijaan, joka vain tekee työtään 🙁

  2. Aamen!
    Oon ollut vuosia töissä ruokakaupan kassalla ja voisin anytime palata takaisin koska musta se oli niin siistiä kun sai siinä jutella ja hymyillä ihmisille ja yrittää saada jokaiselle asiakkaalle hyvän mielen! Ja kun ite käy ruokaostoksilla niin on sellaisia, miten nyt sanoisi nätisti, lahnoja kassalla että just tulee vaan mieleen että anteeks että tuon rahani teille ja sinä saat palkkaa. Jos siinä kassalla ”joutuu” olemaan niin miksei voisi tehdä sitä iloisella asenteella niin itselläkin ois kivempaa. En ymmärrä kun ei tunnuta osaavan sanoa edes ole hyvä. Ihan käsittämätöntä.

    1. Niinpä!!! Ihan superärsyttävää! Mua jäisi itseäni kaivelemaan jos olisin jollekin töykeä 😀 Ja tosiaan kun niitä ihan yleisiä käytöstapoja ei ole kovin haastavaa noudattaa, siis että tervehtisit, katsoisit silmiin ja kiittäisit, olit siis itse asiakkaana tai töissä! En myöskään ymmärrä ;D

  3. Olen asiakaspalvelussa töissä ja hyvä palvelu on mun sydämen asia. Vaikka meillä käsitellään vaikeitakin asioita niin pyrin aina siihen, että asiakas lähtee, jollei nyt hyvillä mielin, niin ainakin sillä tunteella, että asiat hoituvat. Vaikeinta on ehkä se, että kuulee kollegan toimivan väärin. Omat murheet ei kuulu näkyä asiakkaille ja hymy ja empatia on tärkeitä välineitä. Annan herkästi palautetta niin hyvässä kuin huonossa. Olen laittanut ihan boikottiin esim. muutaman ravintolan koska asiakaspalvelu on ollut niin onnetonta (paskaa)..

    1. Hei aivan samat ajatukset täällä! Se olisi vain itseltäni pois jos kohtelisin toista ihmista huonosti vain siksi, että sattuu itsellään olemaan huono päivä! Omien murheiden ei todellakaan pitäisi näkyä asiakkaalle päin, niin se vain menee. Mäkin olen laittanut yrityksiä boikottilistalle juurikin huonojen kokemusten vuoksi :/

  4. Mä kannatan myös sitä, että jokainen edes kokeilisi asiakaspalvelu-/myyntityötä. Varsinkin ne tapaukset, jotka eivät osaa käyttäytyä asiakkaina. Mm. Eivät vastaa, kun puhut heille, tai huutavat tai haukkuvat myyjiä, kun heillä itsellään sattuu olemaan huono päivä. Kun itse on tehnyt vuosia myyntityötä, sitä osaa kyllä arvostaa ja vaatia myös kaupoilla ollessaan. Eikä se väärin ole, niin kauan, kun on asiallinen ja omaa käytöstavat. 🙂

    1. Niinpä! Luulisin, että monen ihmisen silmät avartuisivat! Ihan kyllä järkkyä tuommoinen käytös kyllä asiakkailtakin, itsekin olen kaikenlaista nähnyt kyllä 😀 Ja joo, sen jälkeen kun on tehnyt itse tuota hommaa, ei tulisi kuuloonkaan olla töykeilevä asiakas!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *